Luis Jorge Lozano
Todo discurso puede dividirse en tres partes: La apertura, el cuerpo y la conclusión.
Luis Jorge Lozano
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
El escenario físico tiene más importancia de la que suele otorgársele. Si las personas no tienen las condiciones adecuadas por la luz, el asiento, la posición de los negociadores, ruidos, interrupciones o cualquier otra perturbación se sentirán molestas o incómodas, se distraerán y su actuación se verá influenciada negativamente.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
Actualmente, la correspondencia comercial ha perdido parte de la función que ejercía en épocas anteriores como único contacto entre una compañía y sus clientes u otras firmas, ya que se suele acudir a métodos más rápidos y directos de comunicación, pero no por ello hemos de creer que pierde importancia.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Alejandro Cantero
EL LENGUAJE
Las tres bazas con que cuenta un vendedor para tener éxito en su profesión son el lenguaje, el vocabulario y la voz.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (I)
Tácticas, técnicas y “trucos” de la negociación.
La capacidad negociadora viene dada por un conjunto de aptitudes intelectuales y de habilidades sociales, unidas a un entendimiento profundo de lo que es un proceso negociador.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano LA CARTA COMERCIAL (II)
LA FECHA
La fecha se escribe en el ángulo superior derecho del papel dejando de dos a tres líneas después del membrete, debe incluir el día, mes y año. Se escribe exactamente debajo del membrete, procurando que armonice con éste.
Luis Jorge Lozano
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
El comercial como gestor de negocio
Introducción
El Siglo XXI plantea grandes promesas e incertidumbres en el mundo empresarial, con grandes oportunidades en el entorno. El mercado común y la globalización de la economía conllevan una expansión internacional, Latinoamérica y la Europa del Este son mercados en continuo crecimiento y donde las Empresas Españolas por tradición y afinidad tienen una salida natural. A esto se une la creación y consolidación de las nuevas tecnologías, sobre todo en comunicación, que acortan las distancias y permiten la expansión internacional.
Francisco Guardeño Roldán
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Alejandro Cantero
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA (I)
Además de la habilidad para saber hablar por teléfono, está la habilidad de saber escuchar. Porque no solamente vale con hacerlo, sino que hay que dar a entender al emisor que realmente le estás escuchando.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (II)
La estrategia de penetración.
La estrategia de penetración es una estrategia integrativa que busca convertir al supuesto adversario de la negociación en un colaborador. Se basa en el control de las propias emociones y reacciones. La relación con el otro esta basada en el respeto y la empatía. Su meta no es ganar al adversario, sino ganarse al adversario.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
EL SALUDO
En las cartas comerciales el saludo es uno de los componentes primordiales, ya que es el inicio de la carta, el primer contacto con el destinatario. A tal efecto se han estandarizado una serie de expresiones y fórmulas típicas de saludo que son las más empleadas:
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Francisco Guardeño Roldan
Cuando hablamos normalmente del tiempo nos referimos a una percepción personal. Sin embargo, se trata de algo fundamentalmente abstracto. Sin duda, en nuestra percepción del tiempo se confunde un poco lo abstracto y lo concreto. Y esa abstracción es además una de nuestras grandes obsesiones:
Francisco Guardeño Roldan
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Alejandro Cantero
FEEDBACK - ESCUCHA ACTIVA (II)
Existen varios tipos de preguntas para estas ocasiones, las más utilizadas son:
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
La preparación de las visitas
COMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
Francisco Guardeño Roldán
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Luis Jorge Lozano
INTRODUCCIÓN
La introducción, tal como su nombre indica, sirve para iniciar e introducir el contenido de la carta. El estilo de la introducción es siempre cortés, aunque el tema de la carta sea una reclamación, pero también directo. Es decir, debe ser una forma clara y concisa de comenzar el cuerpo de la carta:
Luis Jorge Lozano
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (III)
La improvisación.
Dejar las cosas a la improvisación no es nunca aconsejable. Por mucha experiencia que se tenga nunca se está seguro de que se vaya a tener la atención, concentración y rapidez necesarias. No deje las cosas al azar. Habrá momentos en que pese a una concienzuda preparación tenga que improvisar. Si es así, procure que no se note demasiado; las ideas que se perciben como improvisadas provocan fácilmente la desconfianza.
Francisco Guardeño
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Fernando Tejero Zumeta CONCEPTOS GENERALES SOBRE METODOLOGÍAS EMPRESARIALES
Al largo de nuestra actividad docente y en algunas de las intervenciones profesionales que llevamos a cabo como consultores, nos encontramos con alumnos y clientes que hacen referencia a aspectos metodológicos, a veces como herramientas de trabajo, otras como modas de mercado a las que hay que someterse (conviene leer el Anexo sobre las Modas Funcionales), las más como filosofías de tipo organizativo.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
-
Los Ladrones de tiempo
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo.
Francisco Guardeño Roldán
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Alejandro Cantero LA ACTITUD EN EL TELÉFONO
o primero que hay que hacer es desarrollar una actitud positiva hacia el trabajo que tenemos por delante. ¿Por qué estamos nosotros aquí mientras otras personas pasan calor en una fábrica o extraen carbón del fondo de una mina ? Estamos aquí porque, como cualquier otra persona de éxito, somos maestros de nuestra profesión. Y, como maestros, nos esforzamos constantemente por perfeccionar nuestro oficio.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (IV)
Recursos útiles.
Existen múltiples técnicas relacionadas con el tipo de argumentación. Citaremos a modo de ejemplo algunas de estas técnicas:
Francisco Guardeño
Consultor IT
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Luis Jorge Lozano
EXPOSICIÓN O CUERPO DE LA CARTA
Una vez establecido el plan, basado en las respuestas a las preguntas anteriores, toda información con que cuenta se utilizará así
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Francisco Guardeño Roldan EL TIEMPO PSICOLÓGICO
¿Cómo actuar?. Vivimos para la acción. Somos personas de acción. Nos han inculcado que debemos de ser lo más activos posibles, pero esto nos ha llevado a ser irreflexivos. Irreflexivos porque no reflexionamos, no pensamos que consecuencias acarrean esas acciones que hemos emprendido.
Francisco Guardeño Roldan
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Ignacio Asensi Orosa
KAIZEN
El KAIZEN es más que un método de producción en células de trabajo, pero se aplica con bastante éxito al funcionamiento de estas. Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el término como la conjunción de dos términos japoneses, kai (cambio) y zen (mejora), por que este nuevo concepto se puede definir en abstracto como cambio para la mejora, pero un cambio constante o mejora continua. Este último concepto también está íntimamente ligado a la gestión de la calidad en su aspecto de búsqueda de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management).
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TÉCNICAS DE LA NEGOCIACIÓN (V)
Los interlocutores propios y ajenos.
Ya hemos hablado de la psicología y tipología de los interlocutores, de la conveniencia de conocer con anticipación la actitud y el talante negociador de las partes, del reparto de funciones y la presentación del equipo negociador, de los cuidados en cuanto al escenario y el decorado. También dejamos claro en su momento la conveniencia de que la representación de las partes sea equilibrada, es decir, que exista un número igual o parecido de representantes de cada una de las partes.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
FÓRMULAS DE CIERRE Y DESPEDIDA
El escrito finaliza siempre con una fórmula cortés, al igual que el saludo, de despedida, que introducirá la firma:
Fernando Tejero Zumeta LOS INVENTORES DE LAS METODOLOGÍAS
No podemos hablar de metodologías sin hacer mención a sus autores. En muchos casos lo han sido equipos de trabajo de grandes organizaciones (PERT por la NASA, KANBAN por TOYOTA o HIPO por IBM); en otras ocasiones han sido prestigiosos profesores universitarios de encumbradas Universidades (Harvard, MIT, Princetton, etc.) los que han desarrollado a veces con enorme éxito ideas tendentes a mejorar la gestión y la productividad de las empresas. Autores de libros y tratados sobre los temas comentados anteriormente se cuentan por miles.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
HERRAMIENTAS PARA EL DOMINIO DEL TIEMPO
Todos usamos algunas herramientas para organizar mejor nuestro trabajo y nuestro tiempo. Desde rotuladores fluorescentes a carpetas de colores. No se trata de cosas complicadas y pueden ser eficaces. Instrumentos como
Francisco Guardeño Roldán
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Luis Jorge Lozano
ANEXOS
Son aquellos documentos que se adjuntan a la carta. Deben citarse en el margen izquierdo de la hoja, introducidos por la palabra Anexos, detallándose el tipo de documentos que son.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
INTRODUCCION DE LA CONVERSACIÓN: ESCUCHA
Consiste en el manejo de las técnicas de comunicación para poder obtener explícita o implícitamente información sobre las necesidades del cliente.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
Somos conscientes de la importancia que el servicio al cliente tiene, cada vez más, de cara a la evolución de nuestra empresa en un entorno competitivo. Frente al cliente nos parece fácil dar una atención excelente, si se conocen las claves del éxito de la empresa.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
Las abreviaturas: Un principio básico en relación con las abreviaturas es no abusar de ellas. utilice solo las necesarias y sobre todo las obligatorias, como Sr., Sra., Srta., en las direcciones. Sin embargo, estas mismas abreviaturas no deben utilizarse en el saludo ni dentro del texto.
Luis Jorge Lozano
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Ignacio Asensi Orosa La PRODUCTIVIDAD y su medida
La relación existente entre la cantidad de producto obtenida en un proceso de producción y los factores consumidos para alcanzar dicha producción, se denomina función de la producción.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan EL TIEMPO Y NUESTRO TRABAJO
Efectivamente, existen una serie de factores que, sin duda alguna, condicionan nuestro trabajo diario, y por tanto, nuestro tiempo.
Francisco Guardeño Roldan
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Luis Jorge Lozano
Las mayúsculas y la puntuación: Como es natural, un buen personal de oficina domina las reglas básicas de la ortografía.
Luis Jorge Lozano
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Alejandro Cantero
El proceso de la entrevista de venta
PRESENTACION DEL PRODUCTO Y SERVICIOS
Constituye la tercera parte del método y quizás la más fácil ya que en ella vamos a ofrecer nuestros conocimientos sobre nuestros servicios y productos, ahora bien, el éxito de ésta depende de lo bien que realicemos la fase anterior, es tan fácil como recoger las necesidades de nuestro cliente y sobre estas, y solo sobre estas argumentar “a medida”.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE: ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
LA MEJORA CONTINUA
Nunca el producto, nuestro asesoramiento o los planes previstos para la empresa son totalmente ajustados a la realidad, porque todo cambia de manera continua. El criterio a aplicar en estas ocasiones es la flexibilidad y la creatividad.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
La segunda página:
Las hojas deben ser de la misma calidad de la primera.
Es conveniente incluir el nombre y la fecha en las demás páginas. Por si alguna queda separada.
Luis Jorge Lozano
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Ignacio Asensi Orosa
Eficiencia = Unidades producidas / capacidad de la producción
Ejemplo: Se dispone de una máquina con una capacidad de producción de 60 unidades por hora, y en un turno de 7 horas se han producido 400 unidades. Su eficiencia habrá sido:
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
CONSEJOS GENERALES PARA PROGRAMAR EL TIEMPO
La programación del tiempo es una actividad que debe acabar siendo habitual y diaria. Adquirir hábitos eficaces en su realización le ayudará a hacerla cada vez más fácil y cómoda. He aquí algunas normas que le pueden ser útiles en ese sentido :
Francisco Guardeño Roldán
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Luis Jorge Lozano
TIPOS DE CARTAS COMERCIALES
OFERTAS
La oferta es uno de los escritos comerciales más empleados, ya que cubre un amplio sector de las comunicaciones de una empresa.
Luis Jorge Lozano
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Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
EL CIERRE
Es la coronación del diálogo.
En ella se deben rebatir las objeciones, entendidas estas como puntos que preocupan al cliente y que necesitan un tratamiento adicional.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
-
CALIDAD DE SERVICIO.
Un sistema de calidad en la venta y/o atención al cliente englobaría todos los procesos necesarios para proporcionar un servicio eficaz desde el estudio o prospección de mercado, comercialización y análisis del servicio proporcionado al cliente.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
OFERTAS DE EMPLEO:
La oferta de empleo está un poco al margen de la correspondencia comercial, pues no se trata de una carta. Normalmente, cuando una empresa necesita personal, realiza la demanda por medio de un anuncio en uno o varios periódicos.
Luis Jorge Lozano
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Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
EN PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
TEORÍA DE LAS 6 P´s: Se refiere a la determinación y ponderación del pensamiento, políticas y estrategias basadas en el análisis de los 6 conceptos siguientes: Productos, Precios, Personalización de Clientes, Procesos de Negocio, Política de Ventas y Personal
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldan
PASOS DEL ANALISIS DE DECISIONES
Ordenar y sistematizar toda la información que tiene, sin perder de vista sus preferencias y condicionantes, en tal caso daría los siguientes pasos:
Francisco Guardeño Roldan
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Luis Jorge Lozano
OFERTAS DE SERVICIO DE UNA EMPRESA:
Las empresas suelen enviar ofertas de sus servicios a particulares o a otras empresas. Y, normalmente, acostumbran a emplear este método: colegios, bancos o entidades clínicas.
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Alejandro Cantero El proceso de la entrevista de venta
DIEZ CONSEJOS PARA EL ÉXITO EN LAS ENTREVISTAS PERSONALES
Siga estos consejos para el éxito en las entrevistas personales:
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
Mejora Continua: Calidad en la venta
Todo proceso de mejora continua necesita un cambio, ahora bien, nos enseñan a ser conservadores, expresiones como “Más vale pájaro en mano que ciento volando, o, Si no está roto no lo arregles”, apoyan esta visión. Así pues no es extraño que dado lo anterior sintamos aversión por la posibilidad de buscar activamente una transformación en nuestra forma de actuar.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano DIRECCIÓN DE REUNIONES
PUNTOS CLAVE DE UNA REUNIÓN
Hemos agrupado los diferentes elementos que intervienen en el éxito de una reunión. Todos están internamente relacionados, cada uno de los factores que se describen a continuación interactuando sobre los demás, de manera que para una persona que necesite dirigir con mayor grado de acierto y efectividad sus reuniones, el conocimiento y control de estos elementos deberá ser su principal preocupación.
Luis Jorge Lozano
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Ignacio Asensi Orosa
ANÁLISIS D.A.F.O.
El análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) o SWOT (Strengths, Weakness, Oportunities and Threats) establece el diagnóstico estratégico para cualquier análisis de una situación empresarial; en este caso la estrategia a seguir en los procesos de producción.
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
La comunicación con el cliente
CONCEPTOS CLAVE DE COMUNICACIÓN COMERCIAL. SABER
ESTAR ANTE EL CLIENTE
Francisco Guardeño Roldán
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Luis Jorge Lozano DIRECCIÓN DE REUNIONES
Dentro del orden de los contenidos será especialmente efectivo cuidar la secuencia de los temas, ya que si ésta es la adecuada los participantes avanzarán hacia el objetivo, de lo contrario darán vueltas y vueltas en discusiones inútiles.
Luis Jorge Lozano
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Alejandro Cantero EL MANEJO Y TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
“ Las quejas definen los deseos de los clientes”
LAS QUEJAS SON EL VINCULO CON EL CLIENTE
Una queja es una declaración relativa a las expectativas que no han sido satisfechas.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (I)
Planificar y Hacer un Plan de Mejora Continua.
Cómo se ha visto anteriormente tenemos que empezar por planificar en base a todas las preguntas anteriores. Una vez contestadas se puede plasmar en un documento en el cual, partiendo de las necesidades del cliente, se diseñen las acciones referidas a satisfacer las mismas mediante la prestación del servicio.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
DIRECCIÓN DE REUNIONES
Factores determinantes para generar y potenciar la participación
Número de participantes
Un número elevado de personas realizarán menos interacción en el mismo tiempo que uno menor, por tanto sentirán que han participado menos. Sin embargo, incrementar el número de significa disponer de mayor información y de más sugerencias
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
ORGANIZATIVAS
En realidad todas las metodologías tienen un fuerte componente organizativo, por lo que no existe ninguna que de forma específica se dedique a organización, salvo una ya algo obsoleta conocida como:
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldan LOS LADRONES Y LOS FANTASMAS DEL TIEMPO
Los ladrones de tiempo son como los mafiosos. Todo el mundo los conoce, pero no se puede hacer nada contra ellos por falta de pruebas. Y además, son peligrosos. Nos hacen mucho daño. Se impone por tanto hacer algo
Francisco Guardeño Roldan
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Luis Jorge Lozano
TIPOLOGÍA DE REUNIONES
l Reunión creativa
l Información ascendente
Luis Jorge Lozano
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Alejandro Cantero TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS
Una de las maneras de tratar las quejas ante un cliente es mediante la fórmula del regalo. Tenemos que llegar a sentirnos tan cómodos con la idea de que una queja es un regalo. Cuando alguien nos expone una queja debemos aceptarla de buen grado como si se tratase de algo de gran valor.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (II)
Las exigencias del servicio son detectables y medibles, por lo tanto evaluables y controlables. Veamos ahora la clasificación más detenidamente.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
REUNION - DISCUSION
“BUSCAR EL CONTRASTE DE IDEAS ENTRE
TODOS LOS MIEMBROS DEL GRUPO”
INTERESA:
- Opiniones y valoraciones
- Soluciones y riesgos
- Crítica de alternativas
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Ignacio Asensi Orosa
1.- ¿Cómo podrá afectar esta tensión inflacionista de los carburantes en los procesos genéricos de distribución?
Afectarán bastante. Los costes directos del carburante suponen cerca del 50 por ciento de los costes directos para cualquier transportista. Me refiero a los costes mensuales de personal, financiación del camión, mantenimiento, seguros, etc. Por tanto un incremento del 7% del carburante supondrá casi un 3,5% de incremento de los costes logísticos. Más de la media de la inflación prevista para el año actual (y posiblemente para el año próximo).
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
BARRERAS DE LA COMUNICACION
La comunicación, proceso que nos permite conectar con otros transmitiendo nuestras ideas, actitudes y decisiones.
Francisco Guardeño Roldán
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Luis Jorge Lozano
GUÍA PARA LA CONDUCCIÓN DE REUNIONES
Como prepararlas
1. ELEGIR EL TEMA
- Delimitar exactamente el tema
- Fijar el fin que se propone y los límites que no hay que sobrepasar
- Reunir hechos, informaciones, documentación
Luis Jorge Lozano
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Alejandro Cantero
TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS (II)
SOLICITE LA INFORMACION NECESARIA
Pregunte sólo lo que necesita saber. Pregunte qué puede hacer para que se sientan satisfechos, o pregunte si se sentirían satisfechos si hicieran algo específico por ellos que tenga que ver con su problema.
Alejandro Cantero
Socio Management Solutions
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
APLICACIÓN: PROCESO DE VENTA Y ATENCIÓN AL CLIENTE (III)
Ej. Análisis de la repetición en la petición del servicio por parte del cliente.
Un ejemplo estructurado de lo anterior sería realizar el cuestionario EQ2 basado en el estudio de la no-calidad en un departamento de ventas / atención al cliente.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
NEGOCIACION
Durante el Proceso de la entrevista de venta, ya hemos hablado en que consiste el proceso de negociación, a continuación se definen las fases que se encuentran en todo proceso de negociación.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
LOGÍSTICAS
Tres son los procesos de negocios más extendidos en el área de la Logística: Aprovisionamiento, Gestión de Stocks y Distribución, y para los tres existen métodos específicos y bien conocidos en el mundo empresarial:
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa LA LOGÍSTICA EN EL SECTOR CERÁMICO
1.- ¿Cómo puede definirse una logística empresarial moderna? ¿existe algún sector comparable al cerámico? ¿Existe algún sector que pueda denominarse modélico?
Existen dos tipos de Logística:
La que afecta al Aprovisionamiento, Estocaje y Distribución denominada comúnmente Logística y, la que afecta al Aprovisionamiento, Estocaje, Producción y Distribución, conocida como Logística Integral.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan METODOLOGÍA PARA LA TOMA DE DECISIONES
DECIDIR ES ELEGIR
En nuestra vida profesional y personal nos vemos obligados a tomar decisiones continuamente al enfrentarnos con las diversas opciones que tenemos para hacer las cosas. Probablemente todos nos hemos encontrado alguna vez en situaciones tales como: comprar una vivienda, estudiar una oferta de trabajo, etc.
Francisco Guardeño Roldan
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Luis Jorge Lozano
3º) Discusión: es la parte central y probablemente la más difícil del proceso de negociación. En ella se intenta acercar lo más posible el acuerdo final a nuestra posición. Para ello se utilizan argumentos que refuercen y apoyen nuestras tesis y otros que debiliten la fuerza de las tesis contrarias. Es también la parte más compleja del proceso negociador, pues en ella se utiliza casi todo el arsenal posible: sugestión, persuasión o disuasión.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Alejandro Cantero
La fidelización y potenciación de los clientes
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño TECNICAS DE CONSULTORIA
Capacidad de saber escuchar Y ESCRIBIR
COMUNICACIÓN ESCRITA
CONSIDERACIONES GENERALES
Le sorprenderá, seguramente, que exista la necesidad de estudiar la comunicación oral. Aprender a hablar es una de las primeras cosas que hacemos y practicamos cada día en nuestra vida.
Francisco Guardeño
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Luis Jorge Lozano
6º) Acuerdo o cierre: Es la fase de materialización y formalización del acuerdo. Normalmente se llega a él como un resultado lógico y natural de un proceso en el que ambas partes buscan un acuerdo. Por eso se han sentado a negociar.
Luis Jorge Lozano
Consultor
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Fernando Tejero Zumeta
METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
PRODUCCIÓN
Muchos autores consideran que la Producción es una función más de la Logística y no nosotros también, pero a efectos de este inventario sobre aspectos metodológicos creemos que es mejor tratarla por separado.
Fernando Tejero
Socio Presidente Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
Habilidades interpersonales
EL ARTE DE ESCUCHAR
Si habla sólo, no conseguirá ningún resultado. La conversación es su objetivo inicial y para establecer una comunicación bidireccional, necesita crear una relación.
Francisco Guardeño Roldán
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Alejandro Cantero
LA TOMA DE CONTACTO CON NUESTROS CLIENTES: LA NECESIDAD DE CONOCERLOS.
El principal problema que se le plantea a las empresas es conseguir que sus mandos hagan su verdadero trabajo: “cuidar del cliente y de su producto o servicio”.
Francisco Guardeño
Francisco Guardeño
RECEPCIÓN
Cualquiera que sea la localización de tu empresa y el tipo de servicio que se realice, tendrás que ser capaz de tratar con eficacia las visitas personales. En las grandes empresas, especialmente en aquellas en las que la seguridad es un factor importante, posiblemente exista un procedimiento fijado en el que participas cuando recibes visitas personales.
Francisco Guardeño
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Ignacio Asensi Orosa
ESQUEMA DEL PROCESO PERCEPTIVO
El proceso de comunicación es muy complicado. Podemos identificar en este proceso varios niveles:
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño Roldan
CÓMO ORGANIZARSE EL TIEMPO
Con medios idénticos, no todos alcanzamos los mismos resultados, ni tenemos todos los días la misma eficacia. Nuestra eficacia en la mayoría de las ocasiones depende de las circunstancias.
Francisco Guardeño Roldan
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Alejandro Cantero EL PROCESO Y TECNICAS DE LA NEGOCIACIÓN
La negociación es un proceso que culmina en un acto, el acuerdo. No cabe duda de que el referente final de cualquier negociación no puede ser sino alcanzar ese objetivo final. Sin embargo, es preciso hacer hincapié en que todos nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a mejorar nuestra actuación a lo largo del proceso. El acuerdo es tan solo la meta que alcanzaremos si la progresión ha sido la adecuada.
Francisco Guardeño
PROPORCIONAR INFORMACIÓN
Entre las diferentes tareas que tengas que realizar, tal vez una de ellas sea el tener que proporcionar todo tipo de informaciones a los visitantes, a las personas que llaman por teléfono o a los mismos compañeros.
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ESTABLECER FEEDBACK
J Es un servicio a la comunicación
J En el momento preciso
J Sintetiza el mensaje
J Respeta al interlocutor
J Abre los canales de comunicación
J Inspira confianza
J Proyecta empatíaIgnacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
LA EMPATIA
Mucha gente puede llegar a sentirse rechazada personalmente si contesta a una pregunta de forma negativa, o si no le contesta en ese mismo momento.
Francisco Guardeño Roldán
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Alejandro Cantero
DEFINICIÓN DEL MARCO DE LA NEGOCIACIÓN
Una negociación se lleva a cabo siempre por interés de ambas partes. Nunca se puede menospreciar la posición propia ni tampoco la ajena. Es posible que en algunas negociaciones haya aspectos que por la situación previa estén ya fijados, bien por anteriores acuerdos, bien por la posición de dominio de una de las partes o por cualquier otra razón.
Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
CALIDAD
- TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM): Es una filosofía de organización y trabajo enfocada a conseguir la máxima satisfacción del cliente así como a la búsqueda de la calidad externa e interna. Sus productos más típicos son el manual de Calidad basado en la aplicación de Normas ISO y las Auditorías para la Certificación de Calidad para productos, líneas de negocios y empresa.
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldan
LA CLAVE PARA EL DOMINIO DEL TIEMPO:
LA PLANIFICACIÓN
EL PRINCIPIO DEL EQUILIBRIO
La vida no está compuesta de áreas aisladas a las que hay que atender de forma consecutiva. Así por ejemplo, no se trata de correr del área laboral a la personal y de esta a la familiar y social con la suficiente velocidad como para atender a todas.
Francisco Guardeño Roldan
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Ignacio Asensi Orosa EVALUACION CORRECTA DEL PROCESO COMUNICATIVO
INTERACCION DE PERSONAS
Ignacio Asensi Orosa
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Fernando Tejero Zumeta
METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
MÉTRICA: Ya hemos conocido otra metodología de tipo genérica denominada MÉTRICA que hace referencia a la forma de expresarse ya sea de manera verbal o escrita.
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
AUTOESTIMA: ÉXITOS Y FRACASOS
La autoestima es una pieza psicológica fundamental para la venta, si esta falla puede acabar con un buen profesional, pero si se mantiene alta y a punto podremos conseguir grandes logros.
Francisco Guardeño Roldán
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Ignacio Asensi Orosa COMO TRATAR A SU AUDIENCIA
Es muy importante pensar que cuando tienes que hablar en público previamente hay que conocer la audiencia que va a escucharte : ¿ se trata de un público acostumbrado a los discursos?, ¿ y a las dinámicas?, ¿son personas sencillas o cultas?, ¿les interesa la sesión o están obligados a ella?, ¿conocen el tema a exponer?, ¿están predispuestos?, ...
Ignacio Asensi Orosa
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Francisco Guardeño Roldan CRITERIOS DE PRIORIDAD
Plantéate, ¿estás centrado en actividades que son realmente importantes?, o por el contrario, ¿permaneces centrado en actividades urgentes, que te restan mucha energía, pero que no te acercan hacia ningún lugar?.
Francisco Guardeño Roldan
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Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
RECURSOS HUMANOS
KAIZEN: Maasaki Imai, creador del concepto, plantea el término como la conjunción de dos términos japoneses, kai (cambio) y zen (mejora), por que este nuevo concepto se puede definir en abstracto como cambio para la mejora, pero un cambio constante o mejora continua. Este último concepto también está íntimamente ligado a la gestión de la calidad en su aspecto de búsqueda de la Calidad Total (TQM).
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldan LA PROACTIVIDAD
Para tomar conciencia de este punto vamos a profundizar en un concepto que nos puede ayudar a tomar el control sobre los resultados que obtenemos: el concepto de proactividad.
Francisco Guardeño Roldan
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Ignacio Asensi Orosa EL ARTE DE LA DICCION (I)
Para el orador importa, y mucho, el estilo. Este, en términos generales, se basa en 3 elementos :
a/ La elección de palabras
b/ Su unión inmediata
c/ Sus efectos acústicos
Ignacio Asensi Orosa
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Fernando Tejero Zumeta METODOLOGÍAS Y MÉTODOS EMPRESARIALES MÁS CONOCIDOS SEGÚN LA FUNCIÓN PRINCIPAL A LA QUE VAN DIRIGIDAS
FINANZAS
- ACTIVITY BASED COSTING (ABC): Nos referimos al concepto de Coste marginal, o coste de la siguiente unidad fabricada.
Fernando Tejero
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Francisco Guardeño Roldán
Francisco Guardeño Roldán
ATENCIÓN TELEFÓNICA
LA IMPORTANCIA DEL TELÉFONO
El teléfono viene siendo utilizado desde 1877 pero aún hoy muchos de nosotros tenemos una serie de reticencias en su utilización. Parece que las dificultades que tenemos en comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicación es establecida a través del teléfono.
Francisco Guardeño Roldán
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa EL ARTE DE LA DICCION (II)
Desde siempre, hemos visto y oído a oradores que por motivos como nerviosismo o tensión han tenido cierto resecamiento de garganta. Sin embargo, otras muchas veces es por una mala respiración.
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
LAS 5 REGLAS DE LA PLANIFICACIÓN
¿Qué es la planificación?:
Podemos decir que la planificación es la determinación adelantada de los objetivos. Es una labor de previsión y de anticipar lo que queremos realizar.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Ignacio Asensi Orosa MEDIOS DE APOYO : AYUDAS VISUALES
Las ayudas visuales tienen su técnica, por lo que hay que aprender a manejarlas adecuadamente
Ignacio Asensi Orosa
Socio Director Management Solutions
Francisco Guardeño Roldan
EL PODER DE LAS DECISIONES
La forma más poderosa de configurar nuestros resultados en función de un tiempo determinado es cumpliendo las acciones. Sin em bargo,
¿ qué es lo que precede a una acción?: el poder de la decisión.
Francisco Guardeño Roldan
Consultor IT
Management & Solutions
Francisco Guardeño Roldán
BASES PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN
Nos comunicamos con el fin de entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de decir: “Si, ya veo” ; “Entiendo”; o “No entiendo” por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
